Uno de los aspectos con más peso en un negocio es la experiencia del cliente. Y es que no importa cuánto esfuerzo pongas en áreas internas de tu ecommerce, el público sigue siendo el 50% de la ecuación.
Cómo se sienten durante la compra juega un papel importante en la fidelización. Por lo tanto, también influye en cuantas veces volverá a tu negocio para satisfacer tus necesidades.
Para mejorar esta interacción, la solución podría estar en un CRM con Whatsapp. Pero, ¿sabes de qué se trata? Sigue leyendo y te contamos.
Por qué integrar un WhatsApp CRM
Dentro de un CRM para WhatsApp se encuentran dos colosos del comercio en línea. Primero WhatsApp, que es la plataforma de mensajería predilecta para el público global, y el CRM, que con los años ha probado sus razones para permanecer relevante.
Esta mezcla trae múltiples beneficios para vender por medio de la red y, sobre todo, para mejorar la experiencia del cliente.
Modifica por completo la interfaz de WhatsApp
Los desarrolladores de WhatsApp han hecho un gran trabajo creando una aplicación cómoda para todo el mundo. Pero su interfaz carece de funciones que hagan posible una interacción comercial exitosa.
Aun así, cuando integras un CRM, esto cambia por completo.
Aquí algunas de sus mejoras:
- Con WhatsApp CRM obtienes un número único que representa a la empresa entera, incluyendo cualquier departamento. Esto le facilita al público el contacto con tu negocio.
- Al tener un CRM integrado, podrás contar con un perfil unificado para cada lead. Este engloba todas las redes sociales del usuario y muestra un historial de la interacción que ha mantenido con la empresa.
- Plantillas personalizables para tener las respuestas más frecuentes a la mano.
- Chatbots para mejorar la retención. Estos pueden cubrir los horarios nocturnos o brindar asistencia cuando el flujo de consultas es demasiado elevado.
- Cada asesor de ventas puede unirse a una conversación sin la necesidad de añadir otro número.
Chatbots sin códigos
Los chatbots son de los mayores atributos de los CRM, ya que permiten la automatización de ventas. Además, se pueden empezar a usar sin conocimientos de programación. No requieren el uso de códigos.
Gracias a esto, la configuración de sus respuestas es muy sencilla. A la vez, pueden llevar a caminos y opciones complejas que complazcan a la audiencia.
Estas herramientas han evolucionado con creces durante todo su tiempo de vida en las redes. Han pasado de ser una interacción tosca a estar presentes en múltiples áreas de los negocios cumpliendo muchas funciones.
Otra función relevante para mejorar la experiencia del cliente, además de la atención previa a la compra, es la de indagar sobre la vivencia que mantuvo la persona con el ecommerce.
Herramientas funcionales para la experiencia del público
Dentro de los cambios que trae un WhatsApp CRM, existen algunos que pueden influir en la experiencia del cliente. Aquí hablaremos específicamente del pipeline y las plantillas de mensajes.
La combinación de estas dos automatizaciones puede traer resultados que el público notará rápidamente.
Pipeline
También llamado embudo de ventas, es una herramienta que clasifica el proceso de ventas en diferentes etapas. Además, te da un panorama de la situación actual de cada uno de tus leads.
El pipeline cuenta con tags programables que facilitan la toma de decisiones. Es decir, que dan una idea de qué acción deberías realizar.
Por ejemplo, evitar entrar en contacto con un cliente que aún no necesita soporte o, por el contrario, enviar un recordatorio para persuadir a alguien que está a punto de comprar.
Plantillas personalizables
Por su parte, las respuestas prediseñadas pueden servir como ejemplos de oraciones que tendrás a la mano para cada situación.
Esto debería configurarlo un experto de ventas que pueda diseñar mensajes efectivos, usando un tono que represente el lema de la empresa junto a su ética.
Las plantillas también tienen estas funciones:
- Facilitar a los empleados el proceso de comunicación.
- Reducir el tiempo de espera del cliente.
- Capacitar a los nuevos empleados sobre las respuestas adecuadas a las preguntas más frecuentes.
- Evitar errores ortográficos y gramaticales.
Estrategias de comunicación con el cliente
Ahora es necesario hablar sobre la ironía de las ventas. El público quiere ser persuadido para comprar, pero no quiere saber que lo convenciste ni que lo presionaste. ¡Esto los haría sentirse obligados!
Por lo tanto, para tener una experiencia óptima, las personas deben sentir que la decisión de compra fue totalmente suya y que no tuvo nada que ver con tus intentos de comunicación.
Es por eso que, en el marketing digital, siempre se buscan estrategias que no sean demasiado evidentes, pero que logren un buen resultado.
A continuación te contamos sobre algunas estrategias con el CRM:
Aprovecha los mensajes masivos para tus campañas publicitarias
El CRM incluye una función de mensajes masivos, los cuales puedes mandar al momento o programar para que se envíen automáticamente. Incluso puedes programar una secuencia de mensajes.
Y lo mejor, es que se pueden entregar a miles de personas solo con unos cuantos clics.
Esta opción es ideal para comunicarle a tu público sobre promociones o simplemente enviar textos persuasivos que expliquen los beneficios de adquirir tus productos.
Si están bien diseñados, estos mensajes pueden ejercer poca presión sobre el público a la par de crear gran interés.
Accesos directos a tu WhatsApp
La buena experiencia del cliente comienza desde el primer contacto. Es por eso que te recomendamos facilitarles el acceso a la comunicación con tu negocio.
Por lo tanto, aprovecha todas las oportunidades disponibles para agregar links o botones que lleven directamente a la conversación de WhatsApp. De esta manera, los interesados en tu negocio no tendrán que agregar tu número a sus contactos para poder comunicarse.
Aunque no lo creas, esta pequeña acción puede traer grandes beneficios.
Por otro lado, el CRM incluye la opción de personalizar este botón con el logo de tu empresa o cualquier otro elemento que identifique a tu compañía. Gracias a esto, elevas el branding de manera discreta.