SuiteCRM: un poderoso CRM de código abierto

Hola amigos, el día de hoy estaremos analizando a detalle a SuiteCRM, uno de los CRM mas completos en la actualidad.

En notas anteriores hemos hablado de Vtiger CRM y del completo ERP Odoo, y de la importancia de estos sistemas en las organizaciones.

SuiteCRM es otra de las opciones de código abierto que podemos encontrar, y a lo largo de esta nota les mostraremos sus principales virtudes. Para aquellos que no estén interiorizados en el tema, CRM son las siglas de Customer Relationship Management.

Dicho en español, se refiere a la gestión o administración de las relaciones con los clientes. Esta clase de software son cada vez mas utilizados por las compañías, sin importar su tamaño.

Esto es debido a que son básicamente esenciales en las labores diarias de cualquier tipo de organización o negocio. Hoy analizaremos a detalle este completo CRM, y explicaremos sus principales funciones, las cuáles podrás acceder por VPN o de forma directa, dependiendo de tu aplicación.

Un poco de historia sobre SuiteCRM

SuiteCRM nace en el año 2013 como un fork de la popular SugarCRM. Al igual que Vtiger CRM, tomaron de base a SugarCRM, que en ese entonces era de código abierto. ¿Porque realizar un fork de un producto libre? Por lo mismo de siempre.

La misma situación por la que nació Libreoffice ante la incertidumbre sobre openoffice. Por el temor a que un proyecto comunitario desaparezca por los intereses de una empresa, y puedo citar muchos ejemplos sobre esto.

Illumos y Openindiana nacieron luego de que opensolaris se encuentre en las manos de Oracle, ante la incertidumbre de como afectaría esto al proyecto. Y como pueden ver, en los ejemplos de Libreoffice y de Illumos, sucedió lo que pensaban.

Los proyectos fueron discontinuados y arrojados a la basura. Exactamente lo mismo sucedió con SugarCRM. Su versión comunitaria dejó de ser desarrollada en el 2013, pero por suerte, ya estaba Vtiger CRM, y SuiteCRM pudo comenzar.

¿Porque SuiteCRM y no otras opciones?

Un CRM o Customer Relantionship Management nos permitirá llevar todas las acciones de relación con nuestros clientes. Esto quiere decir que podremos llevar todo el proceso comercial, desde sus comienzos cuando apenas era un simple contacto, hasta cerrar una oportunidad de ventas.

En el CRM no solo cargaremos lo relacionado a las actividades comerciales, sino que nos servirá para organizar a diario nuestro trabajo. A continuación, mencionaré porque SuiteCRM es una de las mejores opciones disponibles en la actualidad:

• Vista de 360 grados: nos permitirá tener una radiografía completa del trabajo de la organización, viéndolo como un cubo, desde diferentes angulos, dependiendo de quien consulte la información
• Libertad: nos permitirá reducir drásticamente el costo total de propiedad (TCO), al ser un producto libre que podemos implementar y adaptar a nuestra realidad
• Integración: API disponible que permitirá integrar la aplicación con otras aplicaciones comerciales, lo cual conllevará un aumento de la productividad, sin tener limite alguno
• Comunidad: una importante comunidad de código abierto por detrás que estan dispuestos a ayudar y mejorar funciones, coordinados por SalesAgility, empresa detrás de SuiteCRM

Sumado a esto, no es algo menor mencionar la localización del sistema. Muchos CRM actuales, no tienen una completa localización al español por ejemplo, lo cual limita a muchas compañías.

SuiteCRM esta perfectamente integrado con el idioma español, y a su vez, podremos nosotros mismos adaptarlo y traducir acorde a nuestras necesidades. Ademas de todas estas ventajas, en caso que necesitemos, contamos con diferentes opciones de soporte que nos brinda SalesAgility para casos puntuales. O bien, para empresas que quieran delegar el soporte y mantenimiento del sistema.

Recuerden que una opción de código abierto no es necesariamente gratis. Porque requiere mantenimiento, capacitación, tiempo de implementación, etc. Pero tiene todas estas ventajas de adaptación, y de contar con el soporte que requiera cualquier tipo de organización. El poder adaptar un software a la realidad de una empresa, no tiene precio!

Principales características

Como ya dije anteriormente, con SuiteCRM podremos llevar toda la operatoria comercial de la empresa, y mucho mas. En esta sección mencionaré las principales características y componentes de este poderoso CRM, haciendo una breve reseña de sus funcionalidades a nivel general. Las principales características de SuiteCRM son las siguientes:

• Gestión automatizada de ventas: cuentas, contactos, prospectos, oportunidades de ventas, cotizaciones, campañas de marketing y seguimiento, etc.
• Inventario: productos, categorías de productos y almacenes / ubicaciones
• Gestión de soporte e incidencias: casos asignados a mesa de ayuda
• Gestión de proyectos: proyectos, tareas y metas de proyecto, manejo de etapas, asignación de responsables, etc.
• Administración de contratos
• Automatización de tareas: creación de diferentes flujos de trabajo, programación de alertas por correo electrónico, recordatorios, reuniones, etc
• Calendario de actividades y eventos.
• Gestión de mapas y ubicaciones
• Completo modulo de reportes
• Diversas plantillas para los módulos del sistema

Como pueden ver, el sistema abarca la gran mayoría de tarea de cualquier tipo de organización. Al igual que Vtiger CRM o SugarCRM, todos los módulos están muy bien relacionados unos con otros, lo que nos permite lograr la vista de 360 grados que mencionamos anteriormente. A continuación entraremos mas en detalle sobre cada uno de los módulos del sistema, para que puedan ver los alcances de cada uno.

Módulos disponibles en SuiteCRM

Ya habiendo mencionado las características generales de SuiteCRM, nos adentraremos en hablar mas a detalle sobre cada uno de los módulos del sistema.

Vale mencionar que ademas de los módulos disponibles por defecto, el sistema puede ser expandible mediante módulos de terceros compatibles. Gracias a esto podremos ampliar las funciones o personalizar aun mas la experiencia con el sistema.

Dashboard

El dashboard o tablero de mandos es la página de inicio del sistema. Esto no es un módulo en su mismo, sino que es un area destinada a que podamos acomodar todo lo que sea de nuestro interés.

El mismo es totalmente configurable, y variará en función del perfil de usuario que lo maneje. Para el caso del equipo de ventas, agregaran accesos o “dashlets” de sus cosas de interés, como podrían ser las oportunidades de ventas, eventos próximos, agenda de llamadas, etc.

Un responsable de inventario, agregará toda la información relacionada a productos. Así como también un responsable de proyecto optaría por agregar accesos directos a sus principales proyectos y reportes personalizados.

Tiene la posibilidad de trabajar con pestañas, para poder segmentar o agrupar las diferentes vistas, en caso que se requiera tener acceso a cosas de diferentes areas. Esto es algo muy comun en todo tipo de sistemas CRM y ERP, dado que nos permite tener una experiencia aun mas personalizada y tener todo al alcance de la mano desde una sola pantalla principal.

Ventas

El módulo de ventas es quizás el mas importante en cualquier CRM, dado que esa es la función de gestión central. Con este módulo podremos llevar y trazar toda la gestión comercial de la compañía. Podremos crear diferentes oportunidades de negocio, e ir avanzando durante todo el ciclo de ventas que tengamos. Podremos asignarla a clientes potenciales, cuentas o contactos.

Como pueden observar en la imagen anterior, en la creación de la oportunidad podremos definir diferentes valores de interés. Le asignaremos un nombre de oportunidad, acorde a los lineamientos de cada uno, se le asignará una cuenta y una moneda de cotización. Vale mencionar que SuiteCRM permite el manejo de múltiples monedas, utilizando los diferentes códigos ISO 4217.

Podremos asignarle la tasa de cambio correspondiente e ir modificándola acorde a nuestras necesidades. Sin distraernos de lo central, podremos asignar un porcentaje de avance de la oportunidad y marcar si es proveniente de una campaña de marketing. Por último, podremos tomar todo tipo de notas y próximos pasos a realizar sobre la oportunidad de venta. De mas esta decir que el compañero inseparable de las oportunidades comerciales es el calendario y los eventos, para cargar todo tipo de actividad relacionada.

Marketing

Con el módulo de marketing podremos crear campañas de marketing y asignarlas a nuestros clientes potenciales o cuentas. Definiremos el público objetivo, la duración, entre muchas otras cosas. Podremos armar y asignar diferentes listas de público objetivo para automatizar todas las tareas de marketing, y segmentar la realización de campañas en base a este parámetro.

Casos

La gestión de casos o sistemas de tickets es algo muy común en todo tipo de sistemas de gestión. Desde aquí podremos crear diferentes casos y asignarles una categoría, problemática y responsable. También dispone de un cuadro de resolución donde se pondrán las acciones llevadas a cabo para la solución del mismo. Maneja obviamente diferentes estados que podrán ir variando de acuerdo al mismo.

Por otro lado tendremos una vista generalizada con todos los casos disponibles y sus respectivos estados. Ideal para las empresas que brindan soporte técnico o empresas de servicio, y necesitan tener una gestión centralizada de los incidentes de clientes.

Actividades

Uno de los módulos centrales que se articula con todos los componentes del sistema: el módulo de actividades. Este módulo nos sirve para planificar todo tipo de actividades relacionadas con todas las areas de la organización. Desde aquí planificaremos reuniones, llamadas telefónicas, diversos eventos, etc, que estén relacionadas con oportunidades de negocio, clientes, contactos o proveedores.

También podremos utilizar el calendario para organizar nuestro día a día, planificando cada una de nuestras actividades. Es sin dudas, el complemento necesario de todos los módulos del sistema, ya que es el que nos permitirá organizar al 100% nuestro trabajo.

En el ejemplo de la imagen tenemos el submodulo de tareas. El mismo nos permite asignar tareas a un usuario, relacionándolo con todo lo que sea posible. Desde el llamado o visita a un cliente, así como algo relacionado con productos, campañas de marketing, etc. La misma nos permitirá establecer prioridades en cuanto a una determinada acción.

Proyectos

Este modulo nos permitirá agrupar todas las actividades relacionadas con un cliente en un solo proyecto. En el mismo figurarán los tiempos de inicio y finalización, establecer sus prioridades, asignar recursos al mismo y delimitar las tareas de cada uno sobre el mismo. Este módulo es altamente recomendable a la hora de establecer las diferentes tareas a realizarse sobre un determinado negocio, que puede ser una venta o un servicio a un cliente, o bien para algo interno dentro de la compañía.

Al tener agrupado todo en un solo proyecto, podremos ver el avance del mismo, las tareas que están pendientes y quienes son los responsables de llevarlas a cabo. Esto nos permitirá organizar los tiempos y las tareas para poder cumplir con las fechas pactadas inicialmente, y en caso que haya demoras, ver en que parte del proceso se encuentra la demora.

Productos

No hay mucho que agregar para este módulo, pero desde aquí gestionaremos todos los productos de la organización. Podremos crear diferentes categorías para poder segmentar el inventario y crear ubicaciones y almacenes diferentes. Este módulo trabaja directamente con el módulo de cotizaciones o facturación, ya que podemos asignarles productos ya precargados.

Reportes

Por último, para ir finalizando, mencionaremos al módulo de reportes. Esta herramienta sin dudas es la mas importante para todos los responsables de un área, ya que desde aquí podrán crear completos reportes personalizados con la información de su interés.

A diferencia de otros sistemas que ya vienen con ciertos reportes personalizados, SuiteCRM nos permite crear cada uno de estos reportes basados en los módulos y campos de nuestro interés. Luego de esto podremos guardarlo y utilizarlo en el futuro para agilizar las tareas.

Con este módulo terminamos de completar la visión de cubo o 360 grados de la compañía, ya que es desde aquí desde donde podremos ver todo en cuestión de segundos, segmentando de diferentes formas y acomodando los datos acorde a nuestras necesidades especificas.

Además, los reportes son una importante herramienta a la hora de toma de decisiones, dado que en base a ellos podremos ajustar diversos aspectos del negocio, y tomar las mejores decisiones con la información real de la compañía.

Conclusiones – SuiteCRM

Creo que no hay mucho mas para agregar, y simplemente animarlos a que lo prueben. Como pueden ver, SuiteCRM es una herramienta mas que completa y adaptable a cualquier tipo de usuario y compañía. Sus requerimientos técnicos son simples, por lo cual en cualquier servidor GNU/Linux lo podrán correr sin mayores problemas.

Espero esta nota haya sido de su agrado. Nos vemos en la próxima.