June 27, 2022

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¿Qué es ITIL? – Introducción al marco de prácticas

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ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI).

Las organizaciones cada vez dependen más de la las herramientas informáticas para llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo además está gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo estar éstos a su vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto la complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácilmente y que pudieran dar soporte a los objetivos de negocio.

El marco Information Technology Infraestructure Library nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico (Central Computer and Telecomunications Agency – CCTA), que ideó y desarrollo una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más eficientes en su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI. Sin embargo esta guía demostró ser útil para cualquier organización, pudiendo adaptarse según sus circunstancias y necesidades. De hecho resultó ser tan útil que actualmente recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus apartados, habiéndose ampliado el conjunto de “buenas prácticas” a gestión de la seguridad de la información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de negocio, gestión de activos software y gestión de aplicaciones. Estas buenas prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI, por lo que en ocasiones el modelo puede carecer de coherencia.

En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico (Office of Government Commerce – OGC), pero puede ser utilizado para su aplicación libremente.

La Librería

El marco no comenzó a ser utilizada de manera común hasta aproximadamente 1990; desde esa fecha el crecimiento de la librería se situó en aproximadamente 30 publicaciones que hacían de su utilización un proceso complejo. Se hizo necesaria por tanto una revisión que agrupase los libros según conjuntos estructurados en los procesos que estuvieran más íntimamente relacionados, enmarcando la gran cantidad de publicaciones existente en ocho volúmenes, denominándose desde entonces como la versión 2.

La última versión vio la luz en 2007, denominada como v3. En esta versión se ha realizado un refresco (refreshment en palabras de la OGC), agrupando los elementos principales en 5 volúmenes, que pueden encontrarse en la actualidad con los siguientes títulos (en inglés original)

  1. Service Strategy (SS)
  2. Service Design (SD)
  3. Service Operation (SO)
  4. Continual Service Improvement (CST)
  5. Service Transition (ST)

Introducción a ITIL – Fuente: OGC

Además y como soporte, información extra, complementaria y relativa a otros aspectos relacionados con la TI, pueden encontrarse multitud de publicaciones que conforman el conjunto del flujo de trabajo de los procesos relacionados con TI a través del marco.

introducción a itil

Flujo de funcionamiento / Relación con las publicaciones. Fuente: OGC

De manera somera describiremos qué contienen y a qué se refieren estos volúmenes de Information Technology Infraestructure Library v3, con el fin de comenzar a introducir al alumno en lo que será la futura base sobre la que se desarrollará el manual.

1. Service Strategy – Estrategia de Servicios (SE)

Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la

Información.

Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de mercado, tipos de proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.

2. Service Desing – Diseño de servicios (SD)

En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios TI, como diseño de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios.

3. Service Operation – Operaciones de Servicios (SO)

En el libro de operaciones, se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).

Los temas incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de help desk, técnica y de gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.

4. Continual Service Improvement –

Mejora Continua de Servicios (CSI). En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente.

De acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI.

5. Service Transition – Transición de Servicios (ST)

En el último libro se definen los temas relacionados a la transición de servicios, es decir, los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.

Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios.

La causa de que ITIL se haya convertido desde 1990 en un modelo de referencia y haya experimentado una expansión tan grande con respecto a otros modelos como CMM/CMMI y posteriormente COBIT.

Características de la Librería

– En las características esenciales de esta librería Information Technology Infraestructure Library:

– Actualmente demuestra ser compatible con respecto a la introducción de normas internacionales y otros modelos de gestión paralelos en la Organización.

Las características que han diferenciado a este compendio de buenas prácticas se pueden resumir en las siguientes:

  1. NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD
    • –  Se trata de un modelo de aplicación basado en mejores prácticas independientemente de proveedores asociados a su aplicación.
    • –  Las mejores prácticas están basadas en procesos puestos en marcha y recopilados en estos volúmenes, no tienen derechos de uso por prácticas personales o empresariales únicas.
  2. DE DOMINIO PÚBLICO
    • –  Transición de conocimiento libre.
    • –  Es de libre utilización. Cualquiera, independientemente de las características de la entidad puede ponerlo en práctica, incluso únicamente las partes que le apliquen.
  3. COMPENDIO DE MEJORES PRÁCTICAS
    • –  Se puede aplicar y obtener beneficios adaptando el modelo a las características de cada necesidad, creciendo constantemente porque se retroalimenta de nuevas mejores prácticas.
    • –  Estas mejores prácticas son el resultado de los resultados obtenidos por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las TI desde hace casi tres décadas.
  4. ESTÁNDAR INTERNACIONAL
    • –  Trata de establecer, al igual que se realizó en otras ciencias, una estandarización en los conceptos, lenguaje, estructura y formas de trabajo de las organizaciones en todo el mundo con respecto a las TI.
    • –  Está desarrollado y responde a la estructura común del lenguaje y su terminología, así como los documentos que se utilizan actualmente en el mundo empresarial (servicios, procesos, estrategia, objetivos, responsabilidades, recursos, etc.). Con respecto a la compatibilidad de esta librería y sus mejores prácticas, puede decirse que el marco ofrece y trata de crear un nexo de unión y acercamiento de la gestión de las TI con el mundo de la gestión empresarial, basado en ISO, EFQM y otros modelos similares. Así, como veremos más adelante en el tema 7, en el mercado existen multitud de normas internacionales o modelos de trabajo que en mayor o menor medida permiten cumplir con muchos de las mejores prácticas, una vez implantados o aplicados en las organizaciones. Los modelos o normas más comúnmente utilizados pueden ser:
    • –  ISO/IEC 20.000:2005 (Adaptación de Information Technology Infraestructure Library a los requerimientos de la norma internacional ISO).
    • –  ISO/IEC 27.001:2005 (Gestión de la Seguridad de la Información).
    • –  ISO 9.001:2008 (Gestión de la Calidad; base de la gestión por procesos).
    • –  EFQM European Foundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad es un modelo no basado en normas internacionales que permite a las organizaciones poner en marcha planes de acción que acometen una mejora integral en todos los conceptos y procesos que se llevan a cabo en su gestión, relaciones, sociedad, personas, recursos y liderazgo).

Las certificaciones ITIL v3

CMMI Capability Maturity Model Integration (Modelo Integrado de Madurez de Capacidad es un modelo para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software).

El modelo de aplicación de mejores prácticas que tiene, como cualquier otro modelo o norma internacional de gestión, un comité rector que actualiza, verifica, mejora la librería, evalúa nuevas mejores prácticas y además certifica qué personas pueden asesorar a las organizaciones en cuestiones en el marco.

Las certificaciones han variado en las distintas versiones, siendo en la actualidad cuatro las que pueden obtenerse, según el nivel de profundización en la materia:

  1. Foundation Level
  2. Intermediate Level – Service Lifecycle & Service Capability Streams
  3. Expert Level
  4. Master Level
  1. Foundation Level – Nivel Fundamentos: este nivel trata de introducir al alumno en el conocimiento y comprensión para ofrecer una buena base en conceptos clave, terminología y procesos.
  2. Intermediate Level – Nivel Intermedio: existen tres niveles o módulos de aprendizaje en este nivel.
    1. Módulos del Ciclo de Vida: basados en los cinco libros de la versión 3.
    2. Módulos de Capacidad: que desarrollan los siguientes apartados: Portafolio de Servicio y Gestión de Relaciones; Diseño y Optimización del Servicio; Entrega, Monitorización y Control del Servicio; Operación y Soporte del Servicio.
    3. Gestión a través del Ciclo de Vida: en el que se reúnen los dos módulos anteriores para llegar a comprender cómo relacionar todo el conocimiento.
  3. Expert Level – Nivel Experto: una vez obtenidos los niveles anteriores, incluidos los tres módulos del Nivel Intermedio, se pasa a tener la certificación en Experto, sin necesidad de realizar ninguna prueba.
  4. ITIL Master – Nivel Avanzado: nivel más alto al que se puede aspirar en la actualidad. Se espera que en este nivel estén los consultores del marco.

Para acceder a estos niveles es necesario realizar exámenes en Institutos Oficiales Acreditados por APM Group a través del Qualifications Board. En la actualidad se ha establecido un sistema de créditos por el que se puede navegar por la siguiente figura para obtener la cantidad de créditos necesarios que se piden para disponer de la certificación en los niveles anteriormente descritos, además de poder optar a los nuevos certificados v3 a través de cursos puente desde v2, o asimilación de créditos por certificaciones superiores a la Foundation v2.

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Mapa de certificaciones. Fuente: Official Website

  • ITIL es una librería de libre utilización basada en las mejores prácticas en la gestión de Infraestructuras de Tecnologías Informáticas o de la Información recopiladas por expertos y profesionales del sector. –
  • El marco ha sido revisado en varias ocasiones, siendo la última versión la v3, compuesta por varios volúmenes, siendo las principales mejores prácticas recopiladas en los cinco volúmenes principales denominados lifecycle.
  • El marco dispone de varias características esenciales, entre ellas su compatibilidad con diversas metodologías, modelos y normas internacionales.
  • Existen diversas Certificaciones para las personas que quieran disponer de un certificado personal de su nivel de conocimiento y profundización en el modelo.

Introducción a la versión 3

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