Estrategia de servicio en ITIL

(Continúa de Introducción a ITIL)

El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.

Las modificaciones de estructura que ha sufrido la librería ITIL han situado finalmente a la estrategia empresarial relacionada con el servicio de las TI como parte principal y como eje en el Ciclo de Vida ITIL. Sin embargo, a pesar de este módulo de conocimiento, ITIL no indica cómo comenzar a definir la Estrategia de Servicio, ni por dónde comenzar a implantar estas mejoras.

La Estrategia de Servicio en ITIL se encamina hacia el mismo sentido que la estrategia empresarial, pero ahora incluyendo en ésta la componente TI. Integra pues a su análisis nuevos objetivos y la evolución futura de las TI en la Organización. ITIL busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio, que los servicios tecnológicos que se implementan y se ofertan desde los departamentos de TI estén diseñados para apoyar al negocio.

La idea que se trata de aportar a las organizaciones es que es necesario plantear objetivos pero teniendo en cuenta qué tenemos, cómo lo tenemos y a dónde podemos llegar con lo que tenemos, es decir, planear el futuro sabiendo que puede ser necesario invertir para mejorar nuestra infraestructura TI, o planificar el futuro de la empresa dependiendo de nuestra capacidad actual en TI, y/o abrir nuevas líneas de negocio debido a que nos diferenciamos del resto de empresas en las características que ofrece nuestra infraestructura TI. Con el fin de comenzar a integrar las TI en nuestra estrategia hemos de tener en cuenta que uno de los principales defectos de toda organización (en todo el mundo) es que una vez tomada la decisión de comenzar a gestionarse y planificar su futuro, lo normal es que nunca se hayan definido exactamente qué tipo de servicios relacionados con la TI ofrece la empresa y a quién y cómo dirigir los esfuerzos comerciales para ponerlos en el mercado.

Los pasos que ITIL establece en la definición e implantación de medidas para la puesta en marcha de la estrategia de servicios se desarrollan a lo largo de una serie de apartados que proponen una estructura para el diseño y definición de nuestra estrategia.

Existen muchas metodologías que acercan la idea de ITIL a la persona, empresa, organización o entidad que se plantee comenzar con la definición de una Estrategia de Servicio, ya que, como se comentó anteriormente, ITIL no pone las herramientas, sólo la idea y la estructura o contenido que ha de tener nuestro plan. Así vamos a tratar de desarrollar el concepto a través de los siguientes apartados:

1. Creación de Valor a través del Servicio
2. Gestión de la Cartera de Servicios
3. Gestión de la demanda
4. Gestión financiera

Relaciones de este Módulo con las buenas prácticas de ITIL:

• –  Gestión de Cambios
• –  Gestión del Catálogo de Servicios
• –  Gestión de la Cartera de Servicios
• –  Gestión de la Capacidad
• –  Gestión de la Demanda
• –  Gestión de la Disponibilidad
• –  Gestión de los Niveles de Servicio
• –  Gestión Financiera
• –  Gestión de la Seguridad
• –  Gestión de la Continuidad
• –  Gestión de Activos y Configuración Este apartado de relaciones comprende las relaciones de todos sus sub-apartados. –

Creación de Valor a través del Servicio

El objetivo de la Creación de Valor a través del Servicio es disponer del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios.

Cuando se constituye una empresa, ésta ha de tener muy claro de su producto/servicio si quiere venderlo. Es decir da valor a su solución, producto o servicio ofertándolo de una manera concreta, ofreciendo información detallada porque conoce perfectamente qué es, cómo es y de dónde viene y por tanto nos hace ver el valor que ese producto/servicio nos va a aportar si lo adquirimos. Esto es exactamente lo que propone ITIL. Hemos de poner en valor nuestro servicio IT para integrarlo en nuestra estrategia empresarial, ya sea como bien, como soporte, como apoyo o como futuro elemento diferenciador.

A esto se le llama Valor. Pero para crear valor, primero debemos conocer nuestro servicio. El valor de un servicio tiene componentes tanto objetivas como subjetivas, es decir, medibles y no medibles, cuantitativas y cualitativas. La dificultad estriba en saber qué es lo que puedo ofrecer con respecto a qué es lo que demandan nuestros clientes actuales y potenciales. Es necesario dar un valor real que corresponda a la percepción que los clientes y/o usuarios tienen de éste. Por tanto, existen multitud de factores que debemos contrastar y detectar. Estos no sólo tendrán que ver con la capacidad, las funcionalidades y la utilidad, sino que habrá que incluir términos como la fiabilidad del servicio, su continuidad, su seguridad, la rapidez en la entrega de servicios, la resolución de incidencias, etcétera, dependiendo, como se comentó anteriormente de las necesidades de los usuarios.

LA BÚSQUEDA DE LA CREACIÓN DE VALOR DEL SERVICIO DESDE EL INICIO Y EL FIN; EL USUARIO

Resolver el problema de identificar qué servicio podemos y debemos ofrecer supone la capacidad de poner en marcha diversos planes de acción. El plan de acción más efectivo es realizar un sondeo a nuestros propios clientes y/o usuarios, a través de encuestas de percepción.

Realizar encuestas es una tarea que tiene tantos modelos, buenas prácticas, metodologías y propuestas como el mismo ITIL, y puede resultar incluso más complejo. SERVQUAL es el modelo de cualificación más utilizado para los servicios, estando incluso incluido en la librería ITIL. Nos permite identificar qué quiere o necesita nuestro usuario y una vez identificado preguntarle acerca de qué características debería tener. Así podemos calibrar nuestra idea del servicio con la idea de los usuarios, comprobar si nuestro servicio se ajusta a las necesidades de este y si no modificarlo; e incluso potenciar características de las que ya disponíamos pero a las que les dábamos un valor residual.

CREAR VALOR

La manera tradicional de crear valor se estimaba a través de la cadena de valores, modelo adoptado de la gestión industrial tradicional. Ha resultado muy útil en la gestión empresarial; pero ITIL mejora este concepto aportando una nueva visión, la Red de Valor. Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro servicio de manera que estamos creando valor, porque con el mismo esfuerzo de conocimiento, estamos detectando oportunidades de crecimiento sobre nuestra infraestructura TI. Esas oportunidades de crecimiento (ver Capítulo 6, Mejora Continua) se refieren tanto a la propia infraestructura, como a necesidades formativas para potenciar servicios anteriormente considerados residuales. Es decir, se refiere a los activos de los que dispone la organización para ofrecer un servicio.

Estas oportunidades pueden ser suplidas por proveedores, por lo que en el proceso de análisis estableceremos contacto con estos proveedores que nos aportarán las soluciones que harán de nuestra identificación del valor del servicio un proceso completo que definirá la Red de Valor. Esta red comienza en el usuario, que tiene sus necesidades suplidas a través de nuestros servicios, soportados por una infraestructura TI, que ha sido mejorada por proveedores y que puede tener servicios externalizados en estos proveedores, como garante de fiabilidad, seguridad u otros conceptos demandados, pudiendo ofrecer un servicio de alta calidad a los usuarios a través de una red, donde el valor principal es la calidad del servicio ofrecido al cliente final. En definitiva, estamos identificando los grupos de interés que rodean a nuestro servicio

Red de Valor ITIL. Fuente: elaboración propia

El objetivo de ITIL por tanto se cumple, en tanto a que promueve el cambio de mentalidad o cultural de los departamentos responsables de la tecnología, para pasar de un modelo tecnológico puro a un modelo cuyo elemento principal es la gestión, enfocado a la consecución de objetivos y metas de la organización. Como cómputo global estamos por tanto creando servicios que aportan valor a la organización a través de integrarse en la estrategia de negocio.

Relaciones de este apartado con otros de ITIL:

• –  Gestión del Cambio
• –  Gestión de los Niveles de Servicio
• –  Gestión del Catálogo de Servicios
• –  Gestión de la Cartera de Servicios

2.2. Gestión de la Cartera de Servicios

(SPM – SERVICE PORTFORLIO MANAGEMENT)

El objetivo de la Gestión de la Cartera de Servicios es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT en el tiempo y forma que lo demanden.

Una vez conseguimos conocer qué servicios podemos ofrecer a través de nuestra infraestructura TI es hora de gestionar estos servicios que dan valor, es decir, Gestionar la Cartera de Servicios.

Una gestión de una Cartera de Servicios ha de realizarse teniendo en cuenta que estos servicios están basados en una infraestructura informática, es decir, en elementos físicos. Estos elementos es necesario desarrollarlos, modificarlos y/o cambiarlos e incluso retirarlos porque estén desfasados y no sean ya útiles. Estas actuaciones por tanto requieren en muchos casos inversión. A través de una gestión de los activos de la infraestructura TI, ITIL pretende que seamos más eficientes en el gasto, intentando optimizar el beneficio que obtenemos de nuestra infraestructura y si es necesario invertir, hacerlo adecuadamente, a través de inversiones de riesgo controlado, es decir, inversiones que pueden ser realmente beneficiosas para la Organización si son realizadas en el momento y de la manera correcta.

COMENZAR A GESTIONAR NUESTRA CARTERA

Podemos comenzar a gestionar nuestra cartera utilizando la definición de servicios de valor de la misma manera que se realizó en el apartado anterior. De esta manera se han de realizar cuatro pasos obligatorios que nos permitirán realizar las modificaciones necesarias:

1. Definir: servicios de inventario para garantizar los casos de negocio y validar los datos de la cartera.
2. Valora tus Servicios: establece una metodología de valoración para conocer qué servicios son más importantes y porqué, para poder priorizar y equilibrar los recursos necesarios.
3. Mide tus Servicios: descubre como tus Servicios IT son necesarios como proveedores de soluciones para tu negocio y luego mide cómo de bien tu organización suministra sus servicios.
4. Justifica tus proyectos IT: muestra oportunidades para la mejora en términos de negocio para justificar las inversiones en IT, mejorar los indicadores y cómo estas inversiones mejoran visiblemente el crecimiento del negocio.

La razón principal para realizar esta clasificación es centrar la atención en lo que realmente necesita la organización, con el fin de priorizar las actuaciones a llevar a cabo, para optimizar los rendimientos de las actuaciones y obtener el mayor beneficio posible a estas. De esta manera la solución sería actuar de la siguiente manera:

1. Resolver el problema de la definición: comienza a definir tus servicios adoptando nomenclaturas TI comunes en el mercado.
2. Racionaliza la valoración de los servicios: valora según criterios de ventaja / riesgo tus proyecto o posibles inversiones.
3. Profundizar en la medición de tus servicios: como se comentó (como ejemplo) anteriormente en el apartado 2.1.1.
4. Priorizar tus actuaciones para justificar tus proyectos IT: adopta una metodología de priorización puntuando los posibles proyectos según valoraciones de dificultad, coste, beneficio esperado, etc., según la medición realizada en el punto 3.

La matriz de trabajo quedaría por tanto así definida:

1. Define tus servicios
2. Valora tus servicios
3. Mide tus servicios
4. Justifica tus proyectos

1. Resuelve el problema de la definición
2. Racionaliza la valoración de los servicios 3. Profundiza en la medición

4. Prioriza tus actuaciones

Relaciones de este apartado con otros de ITIL:

• –  Gestión de la Demanda
• –  Gestión de la Continuidad
• –  Gestión de la Capacidad
• –  Gestión de los Niveles de Servicio –

2.3. Gestión de la demanda

El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar la utilización de los recursos TI.

En ITIL v3 esta cuestión está integrada en el módulo de Estrategia aunque tiene mucha relación con la Gestión de la Capacidad. Sin embargo se ha incluido aquí debido a su relación con la Planificación y las inversiones necesarias.

En cuestiones de estrategia surgen dos tipos de planificaciones posibles:

• –  Corto plazo
• –  Medio plazo / Largo plazo Sobre estas dos posibilidades existe una amalgama de posibles interferencias que pueden ocurrir en nuestro servicio IT. Es por ello que debemos gestionar nuestra demanda de cara al servicio que estemos dando en la actualidad, pero también observando el corto y el largo plazo. En el corto plazo es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran incidencias. En este sentido es necesario disponer de un equipo bien integrado que conozca perfectamente cuáles son las prioridades de la empresa en cuestiones estratégicas, de acuerdo con evitar que las incidencias ocurran sobre procesos críticos que mermen nuestra capacidad de reacción. Las incidencias más comunes pueden venir por fallos en la integridad del servicio por aumentos no previstos de la demanda, o bien por interrupciones del servicio por errores (o actualizaciones, o modificaciones, etc.) de hardware o software. En el medio/largo plazo la Gestión de la Demanda ha de ser capaz de mantener un perfecto equilibrio para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen racionalmente. En ocasiones en las que parece necesitarse realizar un aumento de la capacidad, quizá es posible una redistribución de la carga de trabajo de la infraestructura, de acuerdo con el mantenimiento de la calidad del servicio ofrecido. En estos casos es esencial estar realizando una gestión de la demanda, ya que si se está realizando correctamente, la monitorización de la infraestructura se estará llevando a cabo, permitiendo rentabilizar adecuadamente nuestro servicio evitando una inversión innecesaria. El conocimiento de los puntos débiles del sistema y un mantenimiento correcto de ellos, sumado a un control continuo para evitar defectos en el servicio derivados de estos es una buena práctica con respecto a la Gestión de la Capacidad.

Gestión financiera

El objetivo de la Gestión Financiera es ayudar a la Organización administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer el Servicio. Esta administración de los costes se realiza para continuar siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos, facturas o inversiones necesarias.

Una buena práctica en cuanto ofrecer servicios TI a un coste que se alinee con los requisitos y necesidades de los usuarios con relación al coste para el negocio depende de dos conceptos; Calidad del servicio y Coste asociado.

Para conseguir una perfecta cohesión en estos dos términos, la Gestión debe evaluar los costes asociados a la prestación de sus servicios, ser capaz de proporcionar información a la Organización sobre los costes directos e indirectos asociados a la infraestructura para efectuar una correcta toma de decisiones, además de poder evaluar qué (si existe o no) retorno de las inversión se producen en las inversiones TI. Estas actuaciones bien ejecutadas conllevan una reducción de costes, una mejora de la eficiencia y un aumento de la rentabilidad del negocio.

Los procesos que han de llevarse a cabo en Gestión Financiera se dividen en:

• –  Contabilidad
• –  Presupuestos
• –  Fijación de precios –
  –

CONTABILIDAD

Una buena práctica es la contabilidad analítica, en la que se separa la anotación por elementos o actividades. Así será más sencillo el paso de la contabilidad tradicional hacia la de la infraestructura TI, aunque en principio no existe diferencia entre estas dos. La dificultad estriba en realizar los costes del servicio asociado a las TI y a la propia infraestructura TI.

La contabilidad debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el departamento o servicio TI, es decir, los servicios que dependan de este. De esta manera deberíamos conocer si esta infraestructura es rentable, aunque los costes se apliquen a la propia organización.

Los costes pueden asignarse por ejemplo como sigue, independientemente de que sean directos o indirectos:

• –  costes de hardware
• –  costes de software,
• –  costes de personal perteneciente al servicio
• –  costes de mantenimiento
• –  costes generales (licencias, suministros, etc.) –

PRESUPUESTOS:

La realización de presupuestos permite a la organización planificar los gastos e inversiones, así como una estimación de la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios TI.

Es necesario estimar los costes asociados a la infraestructura TI, desde costes directos a indirectos, todos los que la mantienen en funcionamiento y permiten que ofrezca un servicio. Si ya estamos realizando actividades de contabilidad para servicios TI, tendremos dos pasos avanzados.

Dependiendo de la manera de presupuestar de la Organización, los presupuestos de TI han de realizarse de manera que concuerde con esta. Así se pueden calcular los presupuestos anuales como si no se hubiese realizado nada el año anterior (desde cero) o bien un presupuesto incremental donde se ajustan los cambios al nuevo año utilizando los presupuestos y su cumplimiento de años anteriores.

FIJACIÓN DE PRECIOS

La política de fijación de precios puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten los servicios.

No es fácil realizar esta segunda opción, aunque se trata de una muy buena práctica para dar valor real al trabajo que subyace en el servicio y su infraestructura, de manera que se despierte la conciencia acerca de la necesidad de rentabilizarla y no desgastarla.

De cara al servicio para el cliente o usuario, esta fijación de precios que nos recomienda ITIL aporta un elemento más de cálculo para facilitar establecer presupuestos para los servicios a clientes.

Como ejemplo ilustrativo de las relaciones de la Gestión Financiera con el devenir diario de la Organización se muestra la siguiente figura donde todas las prácticas que conllevan costes económicos se relacionan en una base de datos de seguimiento para aportar datos a la creación de Presupuestos, la Contabilidad y la Fijación de los Precios acorde a los requisitos de TI según el mercado o las necesidades de los clientes, como uno de los pilares de la estructura Estratégica de la Organización.

Ciclo de Input para la Gestión Financiera.

Relaciones de este apartado con otros de ITIL:

Gestión de la Demanda

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de los Niveles de Servicio

RECUERDE:

• –  Gestión de la Capacidad
• –  Gestión de la Demanda
• –  Gestión de la Disponibilidad
• –  Gestión de los Niveles de Servicio
• –  Gestión de activos y configuración –
• –  La Estrategia de Servicio trata de incluir las TI dentro de la Estrategia de la Organización. –
• –  Esta estrategia busca alinear e integrar la tecnología con el negocio. –
• –  la Creación de Valor trata de hacer disponer a la Empresa del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios. –
• –  Para crear valor debemos conocer perfectamente nuestro Servicio. –
• –  Existen multitud de factores que debemos contrastar y detectar y siempre estarán relacionados con las necesidades que tenga el cliente. –
• –  Para conocer qué necesita nuestro servicio podemos calibrar nuestra idea del servicio con la idea de los usuarios, comprobar si nuestro servicio se ajusta a las necesidades de este e incluso potenciar características de las que ya disponíamos.

–

Gestión de la Capacidad

• –  La Red de Valor es una manera de generar interacciones más claras entre todos los posibles participantes para la satisfacción final de un usuario o cliente final. –
• –  Gestionar una Cartera de Servicios permite identificar nuestros servicios para priorizar las actuaciones que han de llevarse a cabo sobre la infraestructura. –
• –  Esta priorización busca optimizar las inversiones que han de realizarse sobre la infraestructura TI. –
• –  Gestionar la demanda permite estar atento a la planificación que hemos realizado sobre nuestro servicio y su capacidad futura. –
• –  La demanda de intervenciones sobre nuestro servicio debe estar cubierta (por integración con la estrategia) por la planificación a corto o largo plazo. –
• –  La Gestión Financiera permite dar un valor real (económico) a los servicios que soporta u ofrece el servicio TI. –
• –  La Contabilidad permite asignar costes (directos o indirectos) a todo lo relativo a las TI. –
• –  Los presupuestos deben aportan la solvencia económica necesaria para las TI. –
• –  Debe existir una partida financiera que soporte esta demanda gracias a las buenas prácticas puestas en marcha con anterioridad; es decir, identificar nuestro servicio, gestionar la cartera del servicio optimizando su utilización, planificar qué posible demanda existirá y cómo solucionarla sin necesidad de realizar gastos extraordinarios y disponer de un presupuesto acorde a la demanda anterior. Así integraremos los servicios TI con la estrategia de la Organización.

Siguiente parte del curso:

Diseño del Servicio en ITIL

Manual ITIL v3 Integro

Manual ITIL V3 Integro by Sergio Ríos Huércano is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License.